Dopo il confronto con BRT, abbiamo voluto sentire anche il punto di vista di GLS, l'altro grande corriere con cui CeramicStore lavora quotidianamente per far arrivare sanitari, box doccia e accessori a casa dei clienti. Un dialogo tra il CEO di CeramicStore, Francesco Chierchia e il responsabile logistico dell'area di riferimento, per capire cosa cambia — e cosa resta uguale — tra un corriere e l'altro.

*Nota: questa intervista presenta una struttura e un contenuto illustrativi, pensati come base per un'intervista reale da condurre con un referente GLS.*

Partiamo da una domanda diretta: cosa contraddistingue l'approccio di GLS alla gestione di colli pesanti e fragili?

Responsabile GLS: "Il nostro approccio si basa molto sulla capillarità della rete locale: avere filiali diffuse sul territorio ci permette di ridurre il numero di passaggi intermedi tra l'hub principale e la consegna finale, un fattore che incide direttamente sulla sicurezza del trasporto per prodotti delicati come i sanitari in ceramica o i box doccia."

CEO CeramicStore: "È un aspetto che valutiamo con attenzione quando scegliamo con quale corriere spedire un ordine specifico: la vicinanza geografica tra il nostro magazzino, l'hub di riferimento e la destinazione finale del cliente incide sensibilmente sul numero di movimentazioni che il prodotto affronta, e quindi sul rischio complessivo di danno."

Come gestite in pratica la consegna di un prodotto voluminoso, come un mobile bagno o un piatto doccia di grandi dimensioni?

Responsabile GLS: "Per i colli che superano le misure standard, attiviamo un servizio dedicato con mezzi specifici, spesso organizzando la consegna con un contatto telefonico preventivo al cliente, per verificare l'accessibilità dell'indirizzo — pensiamo a consegne in zone con accesso limitato per mezzi pesanti, o in edifici senza ascensore per piani alti — e concordare l'orario più adatto."

Quali accorgimenti specifici applicate per i prodotti in ceramica?

Responsabile GLS: "Per questa categoria applichiamo un protocollo di movimentazione manuale dedicato nelle fasi più delicate, evitando per quanto possibile l'uso di nastri trasportatori automatizzati che, pur efficienti per la maggior parte delle spedizioni, possono generare vibrazioni ripetute non ideali per materiali come la ceramica."

CEO CeramicStore: "È un dettaglio che i clienti raramente conoscono, ma che fa una differenza concreta: sapere che un corriere ha un protocollo specifico per questa categoria di materiale, invece di trattare tutto con lo stesso standard generico, è uno dei criteri che consideriamo nella scelta del partner logistico."

Come gestite le segnalazioni di danno da parte del cliente finale?

Responsabile GLS: "Il processo prevede una verifica documentale — fotografie dell'imballo e del prodotto, il documento di trasporto con eventuali annotazioni fatte al momento della consegna — che ci permette di ricostruire in quale fase del percorso potrebbe essersi verificato il danno, un'informazione utile sia per la gestione del singolo caso sia per migliorare i protocolli su quella tratta specifica."

Cosa consigliate ai clienti per ridurre al minimo i rischi in fase di consegna?

Responsabile GLS: "Oltre alla verifica dell'imballo esterno prima di firmare la ricezione, consiglio sempre di comunicare in anticipo eventuali difficoltà di accesso all'indirizzo di consegna — scale strette, mancanza di ascensore, zone a traffico limitato. Questa informazione, se disponibile prima della consegna, ci permette di organizzare il servizio nel modo più adatto, riducendo il rischio di soluzioni improvvisate sul momento."

CEO CeramicStore: "Su questo lavoriamo per raccogliere quante più informazioni possibili già in fase di ordine, proprio per trasmetterle al corriere in anticipo e facilitare una consegna senza sorprese."

Come è cambiato il settore della logistica negli ultimi anni, dal vostro punto di osservazione?

Responsabile GLS: "La crescita dell'e-commerce ha spinto tutto il settore verso una maggiore specializzazione: non basta più consegnare velocemente, serve consegnare bene, soprattutto per categorie di prodotto come quella dei materiali per il bagno, dove un danno in consegna comporta un disagio importante per il cliente, che spesso ha un cantiere aperto in attesa di quel prodotto specifico."

Guardando avanti, quali miglioramenti prevedete nella gestione di questo tipo di spedizioni?

Responsabile GLS: "Stiamo investendo in una tracciabilità sempre più granulare, che permetta non solo di sapere dove si trova un pacco, ma di monitorare in tempo reale eventuali anomalie di movimentazione durante il trasporto, per intervenire preventivamente prima che si trasformino in un danno effettivo al prodotto."

CEO CeramicStore: "È esattamente la direzione in cui vogliamo che il settore si muova: meno gestione del danno dopo che è avvenuto, più prevenzione durante il percorso stesso."

Domande frequenti

GLS gestisce anche le consegne di prodotti voluminosi come mobili bagno?

Sì, attraverso un servizio dedicato per colli fuori misura, spesso con un contatto telefonico preventivo per verificare l'accessibilità dell'indirizzo di consegna.

Cosa devo comunicare in anticipo per facilitare la consegna di un prodotto pesante?

Eventuali difficoltà di accesso come scale strette, assenza di ascensore, o zone a traffico limitato, così da permettere una migliore organizzazione del servizio di consegna.

Come vengono trattati i prodotti in ceramica durante la movimentazione GLS?

Attraverso un protocollo di movimentazione manuale dedicato nelle fasi più delicate del percorso, per ridurre le vibrazioni ripetute a cui questo materiale è più sensibile.

Cosa faccio se ricevo un prodotto danneggiato tramite GLS?

Documenta con fotografie sia l'imballo esterno sia il prodotto, e segnala l'accaduto seguendo la procedura di assistenza CeramicStore, che gestisce la verifica insieme al corriere.

La scelta del corriere dipende dal tipo di prodotto ordinato?

Sì, CeramicStore valuta anche la vicinanza geografica e le caratteristiche del percorso specifico nella scelta del corriere più adatto per ciascuna spedizione.

Come si differenzia il servizio GLS per le diverse zone geografiche italiane?

Responsabile GLS: "L'Italia ha una geografia logistica molto varia: aree metropolitane con alta densità di consegne concentrate, zone rurali o montane dove le distanze tra un indirizzo e l'altro sono molto maggiori, isole che richiedono passaggi di trasporto aggiuntivi. Per prodotti pesanti come quelli del settore bagno, questa varietà geografica richiede piani logistici differenziati, non un unico standard nazionale applicato indistintamente ovunque."

CEO CeramicStore: "È un aspetto che i clienti a volte non considerano quando confrontano i tempi di consegna: la stessa categoria di prodotto può avere tempistiche realisticamente diverse in base alla zona di destinazione, non per una discriminazione di servizio ma per una reale differenza logistica del territorio."

Che ruolo gioca la comunicazione diretta con il cliente durante il percorso di consegna?

Responsabile GLS: "Un ruolo sempre più centrale. Le notifiche automatiche sullo stato della spedizione riducono significativamente le richieste di assistenza legate alla semplice incertezza su dove si trovi il pacco, ma per le consegne di prodotti voluminosi o particolarmente delicati, il contatto diretto — una telefonata invece di un semplice messaggio automatico — resta il metodo più efficace per coordinare i dettagli pratici della consegna finale."

Ci sono differenze significative nella gestione dei resi rispetto alle consegne?

Responsabile GLS: "Sì, la gestione dei resi per prodotti come sanitari o box doccia richiede un'attenzione specifica aggiuntiva: a differenza della consegna, dove il prodotto è nel suo imballo originale integro, un reso può riguardare un prodotto già parzialmente utilizzato o con un imballo diverso da quello originale, il che richiede una valutazione caso per caso su come organizzare il ritiro in sicurezza."

CEO CeramicStore: "Per questo, quando gestiamo un reso legato a un danno o a un errore, cerchiamo sempre di fornire indicazioni chiare al cliente su come ripreparare il prodotto per il ritiro, in modo da facilitare il lavoro del corriere e ridurre il rischio di ulteriori danni durante questo passaggio."

Cosa consiglierebbe a un cliente che deve ricevere più prodotti dello stesso ordine in tempi diversi?

Responsabile GLS: "Capita che un ordine con più categorie di prodotto (ad esempio sanitari e rubinetteria insieme) venga spedito in colli separati, con tempi di consegna leggermente diversi in base alla disponibilità di magazzino di ciascun prodotto. Il consiglio è verificare sempre la tracciabilità di ciascun collo separatamente, invece di aspettarsi che tutto l'ordine arrivi in un'unica consegna simultanea."

In conclusione

Il confronto con GLS conferma quanto già emerso parlando con BRT: dietro una consegna che al cliente appare semplice c'è un lavoro di specializzazione logistica pensato specificamente per la fragilità e il peso dei materiali per il bagno. Conoscere questi processi aiuta a capire perché la scelta dei partner logistici sia, per CeramicStore, una parte tanto importante quanto quella della selezione dei prodotti stessi.